东风汽车技术过硬服务到位护航专用车底盘充填机

辽宁沈阳一直是东风商用车的弱势市场。然而，令人惊喜的是，主要由福建龙马和中联重科销售到沈阳的市政环卫整车，几乎90%都是匹配的东风专用车底盘。这为东风商用车东北市场增添了一道亮色。

如何维护好这一市场，为这些专用车提供一流的服务，以服务赢信赖，继而实现市场份额的持续扩大？东风商用车市场与营销领域专用车底盘部经过充分市场调研后，于2018年授权沈阳华沃重型汽车维修有限公司（以下简称“沈阳华沃”）为辽宁省东风商用车专用底盘终端维护商。2019年，沈阳华沃将业务延伸到吉林省。

沈阳华沃之前是东风商用车底盘的转供商。从转供商到终端维护商，沈阳华沃在一年多的时间里，成功实现了角色转变：服务半径以沈阳为中心，辐射周边200公里范围，包括本溪、抚顺、铁岭、昌图、辽阳、鞍山、盘锦等城市，2019年扩大至吉林省，为1230多辆东风专用车终端客户提供优质服务。

维系好客户关系不断提升满意度

市政环卫、建筑机械、危化物流、特种作业，是当前专用车的四大细分领域。市政环卫市场越来越大，专用车市场基本形成了“得环卫者得天下”的格局。

10月15日，沈阳华沃总经理陈俊起带队，与东风商用车市场与营销领域专用车底盘部工作人员一起，来到沈阳LH环境工程有限公司，上门了解服务需求。

“又来上门服务了，与你们合作，就是让人放心。”沈阳LH经理王先生热情地迎了出来。

沈阳LH是一家专为沈阳市环卫服务的大型民营公司，洗扫车保有量350余辆，三分之二都是近两年新购买的东风底盘车。说起东风专用车的底盘质量，王先生屡屡竖起大拇指，对沈阳华沃提供的售后服务更是赞赏有加。

在深夜和凌晨作业，这是环卫车作业时间的特点；往返于市区与垃圾填埋场之间，作业环境差，这是环卫车的工况特点；环卫作业车长时间低怠速运行，对发动机消耗很大，这是环卫车的使用特点。针对以上特点，无论何时何地车辆出现任何故障，沈阳华沃始终遵循东风商用车的24小时随叫随到服务理念，为沈阳LH提供优质的售后服务。

张先生是沈阳LH环卫汽车队副队长，对沈阳华沃的服务有着深刻感受。“之前总是提心吊胆，担心出问题。自从沈阳华沃去年开始服务之后，对我们支持很大，我们真的是无后顾之忧了。”

除了24小时随叫随到服务，沈阳华沃还大力开展对环卫司机的培训工作，帮助环卫车队更好地使用和维护好环卫车辆。

“培训为司机的日常作业提供了技术支持，因为我们老司机多，现在车辆技术改进了，多培训，有利于大家懂车、用好车。”有着十多年环卫工作经验的陈先生说。陈先生在沈阳HX环境卫生管理有限公司做了多年车队队长，管着50多辆东风底盘环卫车。

“了解客户，站在客户立场上想问题，不断提高满意度，是我们做好服务维护商的根本宗旨。”陈俊起对干好东风专用车底盘服务维护商这一角色充满信心。

技术过硬服务到位护航专用车底盘

客户关系维护好了，过硬的技术，到位的服务，是做好服务维护工作的保证。

沈阳华沃15名员工，近10人从事技术服务工作。沈阳华沃服务站站长潘金刚从事维修工作十多年，经验丰富。今年上半年，维修技术人员余强接受了东风商用车的底盘、变速箱专训，维修技术人员宋金星接受了国六产品专训。

有一支技术过硬的队伍，让沈阳华沃在做专用车底盘服务维护工作时信心十足。

今年6月份，沈阳ZX信物流公司购进2辆东风纯电动环卫车，可没用多久，就出现充电时反复跳枪的故障，导致不能持续充电。他们联系改装厂，由于是新品，改装厂也检测不出问题所在。随后，他们联系了沈阳华沃。

潘金刚带领3名技术人员，迅速赶到现场。按照排查步骤，一一检查，并未发现问题。蓄电池供应商也不能到现场解决问题。怎么办？潘金刚反复与东风商用车技术中心工程师进行电话沟通，在工程师指导下，他采用专用检测仪器，终于查出了问题所在，并进行了有效排除。为了让客户放心，他还花了三天时间跟车，反复试验，直至问题不再出现。沈阳ZX信物流公司对维修结果非常满意。

为东风专用车底盘护航，沈阳华沃不遗余力。一次，辽宁铁岭一辆环卫车发动机无法启动，经检测发现是改装过程中加装的副发动机无法作业。沈阳华沃并未推诿，而是进行了详细作业检查后，排除了故障，帮用户迅速恢复运行。

“客户是我们的服务对象，急他们所急，是我们应该的。”宋金星在解决完问题后，才把这一情况通报给了相关改装厂。

“我们一直要做的，就是把终端客户遇到的所有问题，进行梳理，做好服务，提高客户满意度。”陈俊起反复强调。

前拉后推确保市场稳步扩大

东风商用车市场与营销领域专用车底盘部对于辽宁的专用车市场，采取“前拉后推”方式进行试运行。“前拉”，即用转供的形式进行销售；“后推”则从终端客户入手，提升满意度，促进流入量和采购量的增加。

通过近两年运行，沈阳华沃在专用车底盘市场，从单一转供商向终端维护商的转变，取得了很大成效。2018年，该公司实现销售120辆，今年截至目前实现销售150辆。整车销售去年实现20辆，今年截至目前销售50辆。明年的目标是实现整车销售80辆。

“之前只单纯转供东风商用车专用底盘，不销售专用车整车，没能为终端客户提供积极有效的服务，造成终端客户对东风商用车专用底盘忠诚度不够。”善于总结和反思的陈俊起意识到，必须满足终端客户需求才能获得更大发展。于是，他深入地开展了四个方面的工作：转供服务商、终端维护商、终端服务商、终端销售商。他还将终端客户销量大于改装销量作为自己的终极目标，并一步步地朝着这个目标靠近。

在通往目标的路上，沈阳华沃两条腿走路：一是跟改装厂合作，二是不断与东北的各服务站展开合作。同时做好新车整备工作，与终端客户建立起紧密联系。

2018年春节前两天，一家改装厂要交付30辆环卫车给沈阳新天地环境有限公司。然而，改装厂沈阳分公司销售和服务人员都不在。作为服务站，沈阳华沃受委托，对车辆进行交车前的整备工作。二话没说，沈阳华沃服务站组织了3人小组持续工作两天，验收、检查，对随车工具、随车零件进行一一清点、分类，于大年三十上午完成验收，准时交付给客户。

“终端维护是个长期的工作，好多改装厂售后服务需要我们协助，我们有信心把东三省的市场做好，把客户抓到自己手上，提高满意度，促进销量份额的提升。”陈俊起信心十足。

“在东北市场，他们的服务做得很好，在销量上也得到了印证，沈阳华沃作为试点，是非常成功的。”东风商用车市场与营销领域专用车底盘部经理孙令忠评价道。

下一步，东风商用车市场与营销领域专用车底盘部将把这一模式复制到专用车流入量大省或薄弱区域，进行终端维护商推广，进而将这项业务向全国推开。“这样的服务商，给我来一打”，孙令忠笑着说。

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